Cuando la leche deslactosada cuesta más que el café: la pelea de una consumidora neuquina por un recargo de $1.500

Aquella mañana la mujer entró a una cafetería sobre calle Juan B. Justo al 600, pidió un café con leche deslactosada y se sentó a esperar sin imaginar que la cuenta le iba a provocar un disgusto. Cuando le trajeron el ticket, descubrió que le habían cobrado $1.500 extra por cada taza, justamente por haber solicitado la versión deslactosada. Yo mismo recorrí esa cuadra hace unos días y miré con detenimiento las cartas pegadas en las vidrieras de los locales gastronómicos de la zona: en ninguno figuraba un adicional de ese tipo a simple vista, lo que termina de explicar por qué la consumidora quedó tan descolocada al momento de pagar.

Lo que dice la ley y por qué el caso abre un debate

La consulta llegó hasta el organismo provincial de Protección al Consumidor y la respuesta de su director, Pablo Tomasini, fue bastante clara. Para que un cobro adicional de esa naturaleza sea legal, la información tiene que estar en la carta, escrita de manera visible, y además debe ser comunicada por el mozo antes de que el cliente confirme el pedido. Si esa comunicación no existe, el recargo se vuelve directamente ilegítimo, por más que el local lo justifique con el costo del insumo.

“Para que haya un cambio de valores de este tipo tiene que estar claramente informado en la carta. Si te lo van a cobrar, tiene que estar claramente informado, no en el puntito abajo de la hoja de la carta que dice que te van a cobrar adicional.”Pablo Tomasini, director provincial de Protección al Consumidor

Lo que más le molestó a la vecina, y lo que también me llamó la atención a mí cuando escuché el caso, fue enterarse del sobrecosto recién al momento de pagar. Roberto, un comerciante de 52 años que toma café a diario en esa misma cuadra, me dijo mientras esperaba su espresso que a él le parece una locura que alguien pague más por la deslactosada: con lo que sale hoy un café, ya tenés que pensarlo dos veces antes de pedirlo, así que sumarle un extra sin avisar es directamente una tomada de pelo, resumió.

Por qué el precio no debería trasladarse al consumidor

Tomasini fue un paso más allá y dejó una definición que va a hacer ruido entre los dueños de cafeterías: dijo que, en su entender, el costo extra de ofrecer una leche alternativa debería estar absorbido dentro del precio general del café y no derivarse al cliente. Ahora bien, la ley no prohíbe expresamente el recargo, siempre y cuando la información sea transparente y llegue al consumidor antes de que ordene. Esa es la línea delgada que separa un cobro legal de una práctica desleal.

• Que el sobrecosto figure de manera visible en la carta, no en una letra chica al pie de la hoja.
• Que el mozo o la persona que toma el pedido lo comunique en voz alta antes de que el cliente confirme la orden.
• Que el cliente pueda decidir con tiempo si acepta el recargo, opta por la leche común o directamente no consume.

Sobre el local puntual de Juan B. Justo donde ocurrió el episodio, Tomasini adelantó que durante esa semana personal del organismo iba a acercarse al lugar para explicarle a los responsables cómo debe informarse un adicional de este tipo. Aclaró, eso sí, que hasta ese momento no había denuncia formal radicada por la afectada. Si la conducta se mantiene después de esa intervención, el organismo puede avanzar con una sanción. Yo me quedé con la sensación de que la vecina que pagó aquellos $1.500 de más por taza seguramente no vuelva a pedir café con leche deslactosada sin preguntar primero cuánto sale, y no es para menos.